Dicta un viejo dicharacho popular que el papel aguanta todo lo que le pongan y, hasta cierto punto, es cierto. Sin embargo: ¿Qué sucede cuando el papel consta de un valor jurídico incuestionable?
¿Aguantará “de todo” mientras el objeto de regulación se rige por las leyes del caos y, a veces, de la conveniencia de unos cuantos? Para muchos cubanos, al menos en cuestiones relacionadas con la protección al consumidor, la respuesta pudiera ser un rotundo SI.
Teóricamente hablando, el desamparo legal de los consumidores induce a un deterioro de las relaciones comerciales y de la economía en general a lo interno de una sociedad. En cambio, nuestro país consta con un sistema jurídico preciso que -en teoría también- impide tan detestables consecuencias.
Apenas un año después del triunfo de la Revolución se aprobó en Cuba la Ley 697, de Protección al consumidor, cuyo objetivo era evitar el encarecimiento injustificado de la vida y la especulación mercantil en periodos políticamente complejos.
Pero con la posterior declaración de la socialización de los medios de producción esa legislación comenzó a parecer obsoleta.
La institucionalización del proceso revolucionario cubano sirvió también para ampliar el marco legal regulatorio del tema en cuestión. Nuestra Constitución garantiza ciertos derechos que refrendan a la protección al consumidor: a la alimentación, a reclamar y dirigir quejas, así como a recibir respuesta por las autoridades.
El Código Penal, por su parte, recoge las sanciones correspondientes al delito de estafa. Hasta la década de los 90 las normas referidas y la porción de la vida social que regulaban, con sus altibajos, parecían mantener cierta correspondencia.
Pero los difíciles años del Periodo Especial y la fuerte sacudida que resultaron en el plano económico vinieron a crear un desbalance entre lo que afirmaba “el papel” y la cotidianidad de las relaciones comerciales.
La necesidad acarreó un aumento de la corrupción, flagelo que desde mediados del decenio anterior se venía combatiendo con especial ahínco. Las carencias materiales producirían también un caos del cual algunos aprendieron a sacar partida, a la par que otros perdieron u olvidaron la cultura del buen trato que debe primar en los empleados de servicios.
Los 90 dejaron como legado no solo una economía que a trompicones intentaba levantarse, sino también una situación apremiante en materia de protección al consumidor.
De insana manera se incrustaron en la sociedad el irrespeto, la estafa y el maltrato a los consumidores. En los últimos tiempos, con la aparición de los nuevos actores económicos y sociales que algunos llaman todavía “cuentapropistas”, el fenómeno se complejizó.
El escenario actual de los servicios en Cuba y la protección a los consumidores sigue dando de qué hablar. Hay situaciones que suceden con una frecuencia alarmante y por razones que transitan el amplio margen entre el irrespeto a la ley y el desconocimiento de esta por el consumidor…
Imagine lo siguiente: entra a un departamento estatal de venta de productos alimenticios, va con una idea clara de qué va a comprar y, mire usted, tiene la suerte de encontrarlo.
Tras revisar la fecha de su vencimiento nota que está próximo a su caducidad; sin embargo, el precio no ha bajado. No obstante, lo toma y va hacia donde la dependiente, pero ella anda como hipnotizada con un juego en su celular, y tras mucho esperar lo atiende. No hay palabras, solo una mala cara que denota su molestia por haber sido interrumpida.
De seguro no tuvo que esforzar mucho su imaginación para situarse en la escena, pues tristemente esta es parte de la realidad cotidiana del consumidor cubano.
Por suerte, la población tiene ya adónde aferrarse para hacer valer sus derechos, pues desde hace casi seis meses entró en vigor la Resolución No 54 del 2018, del Ministerio de Comercio Interior (Mincin), la cual establece con suma claridad cuáles son esos derechos y cuáles son los deberes de los proveedores de servicios.
Sin embargo, no por ello han cesado los problemas al respecto.
El primer paso para lograr una correspondencia entre “el papel” y la realidad debe ser que el consumidor asuma como un deber la defensa de sus derechos, declarados inviolables e irrenunciables, y que conozca que la ley ampara su decisión de exigirlos. La desidia y la conformidad solo favorecen la vulneración del buen servicio merecido.
La otra parte del asunto corresponde al apoyo institucional de los mecanismos de control para que la exigencia ciudadana logre transformar el mal estado de la protección al consumidor.
Sin embargo, no obstante la precisión establecida en la Resolución No 54 del 2018, del Mincin, seguimos necesitando un marco legal más fuerte. Digamos, una Ley de Protección al Consumidor.
Esta actividad no puede seguir pendiente de normas y regulaciones dispersas en la Constitución y el Código Penal, por citar los más importantes. No basta con enunciar los derechos y determinar la forma de exigirlos; deben también explicitarse las medidas correctivas, todas específicas a los distintos tipos de violaciones.
Pongamos un ejemplo no muy azaroso. Muchas veces sucede que ciertos trabajadores se valen de su condición de “no estatal”, para violentar el derecho de los consumidores con total impunidad.
Pues bien, he aquí un motivo para que la tan ansiada Ley contemple una actualización y una coherencia con la realidad cubana, la cual cuenta hoy un inmenso abanico de proveedores de servicios.
Pese a todo lo dicho, insistimos en la tarea de conocer qué documentos oficiales nos amparan como consumidores y hacerlos valer.
De nada servirá la tan ansiada Ley sin la confianza de los ciudadanos en nuestro sistema legal, y la sociedad entera debe estar presta a hacer valer estos derechos porque solo así el cliente, al fin, podrá tener la razón.
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