“Son los clientes la razón por la que abrimos las puertas cada día”, dijo en una ocasión el reconocido especialista en marketing Eduardo Zavala. No hay verdad mayor. Así lo valida cuanta investigación, libro o ley se consulte en materia de prestación de servicios a la población.

Tal como tienen los aventureros su diario y las matemáticas sus ecuaciones, establece el mercado su lógica y, en ella, se insertan regulaciones sobre cómo debe ser la atención al cliente.

Cada país tiene las suyas, cada institución las acoge y adapta a su objeto social. No existe en Cuba una Ley de Protección al Consumidor, pero sí normativas comunes a todos los servicios y situaciones, una suerte de mandamientos sagrados que mucho necesitan practicar quienes laboran en los establecimientos guantanameros.

Y es que, sin distinciones de sector o servicio -bancos, tiendas, mercados, oficinas de trámites, restaurantes, cafeterías-, la atención en instalaciones de la provincia quebranta la primera y más importante de estas reglas: el cliente por encima de todo.

No hablo de que cada persona tras un mostrador y/o buró, deba saber al dedillo desde el código de Napoleón hasta las más modernas técnicas de mercadeo: se trata de normas básicas de educación, del deber que les asiste como funcionarios al servicio de un público, del mero hecho de que ese es su trabajo y, como dicen por ahí, no hay imposibles si se quiere lograr un buen servicio.

Quizás sea mi asociación exagerada, pero las relaciones entre emisores y receptores revive muchas veces la zona de tensión entre la Unión Soviética y Estados Unidos en medio de la guerra fría. No importa qué vayamos a hacer - comprar, preguntar, solicitar un servicio-, por lo general, se crea en ese momento un ambiente de ceños fruncidos por los encargados de atender, ánimos caldeados de los atendidos y, entre unos y otros, la cola, el estrés, el calor y las manifestaciones de poca educación.

Por este motivo algunos adoptan una estrategia de compra tímida, de no valorar opciones solo porque a la dependienta le pesa ir y venir, o sencillamente no tiene un buen día. No abundan quienes hacen valer sus derechos como consumidores y sí, los que optan por la retirada… ¿Y a quién le importa?

Entre unos y otros varían las respuestas. Falta de motivación, esgrimen algunos entrevistados, pues de todas formas les pagarán lo mismo. Poca preparación, resaltan otros, ya que un pequeño curso no es suficiente para formar íntegramente a quienes, desde el momento que asumen trabajar en el sector de los servicios, tienen en sus hombros la responsabilidad de hacerlo bien.

La cordialidad es, amigos, uno de los más valiosos principios de la atención al público. "Hola", "Cómo le va", "Buenas tardes", "Bienvenido": ¡Cuestan tan poco y valen tanto!

Y esta premisa es válida para estatales y privados, aunque estos últimos llevan cierta ventaja, auspiciada por la competencia, aunque cuidado… existen también sus malos tratos “por cuenta propia”.

Demoras en el servicio, desconocimiento de la información demandada por el cliente, ausencia en los puestos laborales por razones superfluas como horario de almuerzo o asuntos ajenos al contenido de trabajo se asumen, resultado de la repetición, como normales; pero no lo son. Para triunfar es preciso combinar agilidad y calidad en el servicio, incluida la garantía de los derechos de los clientes.

La posibilidad de revisar el producto que compramos, leer con detenimiento lo que firmaremos o preguntar cuanto sea necesario, es un derecho de los usuarios que, al ser afectado, debe declararse al directivo correspondiente en cada unidad. Digo así, para que no sea la falta de información la excusa que esgrimen administrativos en respuesta a situaciones de conflicto dentro de sus instituciones.

Digo así, para que no digan “no lo sabía” cuando -ejemplo hipotético- la misma vendedora que maltrata a decenas de clientes, continúe en su puesto de trabajo ante la inobservancia consciente de las medidas de protección al consumidor en Cuba, el desconocimiento institucional de sus derechos o esas circulares carentes de la fuerza de lo legislado, interpretadas y aplicadas a entendimiento de cada quien.

Si a las deficiencias estructurales y económicas sumamos las humanas, si a la escasez de productos añadimos la de los valores, si no nos enteramos ya, de que la prioridad es el binomio cliente-producto, entonces sencillamente no estaremos haciendo nada. Competitividad y competencia son claves para el desarrollo.

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