¿Por qué apagones de madrugada? “Porque la generación no es suficiente ni siquiera a esas horas, que también tiene pico de consumo por el encendido de los aires y split, y porque aquí no hay manera de apagar sin afectar a la población”, asegura Iznaga Téllez.Este, lo confieso, ha sido un reportaje difícil de escribir. Cuando se comenzaron a armar las entrevistas, el déficit de generación declarado era de 15 MW y el tiempo promedio de afectación, de seis horas. Un par de días después, ocurrió la situación excepcional de generación cero y todas sus urgencias.

Esta semana, sin apagón nacional o casi, los déficits por capacidad de generación han llegado hasta los 65 MW -en una provincia como Guantánamo con una demanda máxima de 75 MW- y las horas sin electricidad superan con creces a las de luz, al menos, en los circuitos apagables.

La causa, informa el canal de Telegram de la Empresa Eléctrica, es la incapacidad de producir suficiente energía, tanto en la generación base (termoeléctricas) como en la distribuida (grupos electrógenos de fuel oil y diésel), para cubrir la demanda.

Moraima Montoya Moreira, directora en funciones de la Empresa Eléctrica, es más específica sobre esa situación: afectaciones de entre ocho y 10 horas, cuatro horas de electricidad como promedio y una baja cobertura de combustible en los grupos de fuel oil y diésel.

Con esa situación a cuestas, la operación del sistema eléctrico se complejiza. “Simplemente, no nos preparan para apagar, sino para buscar todas las alternativas“El Canal de Telegram, explica la directora del CIAC, no admite comentarios porque así fue concebido por la Unión Eléctrica, aunque sabemos que otras provincias, como La Habana, permiten las interacciones”. para dar servicio”, confiesa Alberto Iznaga Téllez, director de la UEB Despacho provincial de Carga de Guantánamo, y pone un punto y aparte.

Cuestión de cargas

El despacho de carga eléctrica es, asegura Iznaga Téllez, el cerebro del sistema eléctrico, “con la función de coordinar lo necesario para que todos los elementos de la generación, trasmisión y distribución de energía trabajen como uno solo y podamos dar servicio a la población”.

Ante la circunstancia inevitable del apagón, apunta, “nuestra responsabilidad es, básicamente, organizar el sistema para afectar lo menos posible a la población, y hacerlo de la manera más justa posible”.

Lo primero, ante el déficit de generación, fue definir los 17 circuitos no apagables (bombeos de agua, hospitales, centro económico de las localidades) y con los 61 restantes formar dos bloques de apagón de 35 MW, manejando las cargas y aspectos más sutiles como la ubicación para que, por ejemplo, no se quede sin electricidad un barrio entero..., aunque no siempre se logra.

Cuánto se apaga, aclara, “no es una decisión nuestra. El despacho nacional ordena quitar o poner cargas, o sea, abrir o cerrar circuitos. Tampoco todas las provincias retiran la misma carga, pues se hace de acuerdo con el volumen de su demanda y cuánto representa con respecto a la del país”.

Nos corresponde, eso sí, “evaluar el tiempo de afectación para que sea el menor posible. Para eso, evaluamos cada amanecer los cortes del día anterior y cómo manejarlos en lo adelante. Si usted se afectó mucho en un momento, se trata de compensar en las horas siguientes..., aunque es difícil cuando hay averías”.

La carga, y no precisamente la eléctrica, es grande. “En un turno de 12 horas un despachador tiene que tomar muchas decisiones, porque tiene mucho en sus manos, las vidas de los operarios, de los clientes y la seguridad de los equipos; tiene que saber, estar atento a todo, preocuparse por condiciones de generación de un grupo electrógeno y el uso del combustible...”, recalca el directivo.

Tiene, además, que lidiar con los apagones y con la población que lo reconoce parte de este sistema. “Por eso, advierte Iznaga Téllez, tenemos que estar atentos a cómo se sienten, darle descanso si lo necesitan. La situación, realmente, es muy difícil”.

Roberto Hernández Limonta, despachador y jefe de turno, confirma que el trabajo “es fuerte y complejo, porque trabajamos con todo el sistema desde la línea que entra por Moa hasta la salida de Santiago de Cuba, con los linieros, con las personas y entidades que nos solicitan información, con el trabajo de encender y apagar circuitos”.

¿Cómo lo lleva la familia, el barrio?, interrogo. “Vivo cerca, en La Caoba, y aunque mis vecinos me respetan, más de uno me pregunta cuándo le voy a poner la luz, como si todos no sufriéramos lo mismo. Con la familia, también hay que explicar mucho”.

Un “aló” para el 18888

“Tiene suerte”, me dice Daily Falcón, jefa del Centro de Atención Telefónica cuando la visito. “Llegó en buen día, por lo menos de los mejores en los últimos tiempos: 15 MW de déficit implican menos horas de apagón y, por tanto, pocas quejas.

El 18888 tiene el reto de incrementar sus capacidades de atención al cliente, sobre todo, ante circunstancias como las actuales, cuando las llamadas casi duplican las que se generan cuando no hay apagones.

“Ahora podemos conversar, porque si viene cuando hay 35, 40, 44 MW de déficit, no tendríamos tiempo ni para decirle el nombre”, agrega la funcionaria mientras asiente y sonríe la operadora que acaba de colgar con un cliente tras anotar la dirección donde hay un cable caído.

En los días más movidos, precisa Falcón Durand, han atendido hasta mil llamadas en un turno de 12 horas, sin distinción de día o de noche: “Siempre digo que somos el termómetro del sistema eléctrico. Si está estable, entonces nosotros también, y si está mal... imagínese”.

Pregunto por los puestos de atención al cliente, solo tres por turno: ¿Por qué tan pocos, en una situación tan compleja que requiere una respuesta más efectiva a la población?

Soraida Sosa de Los Reyes, directora del UEB Centro Integral de Atención al Cliente (CIAC) Guantánamo, explica que hace poco más de un mes se incrementó una plaza en el 18888, ante las tensiones del sistema eléctrico que generan más del 80 por ciento de las llamadas.

“Incrementar puestos de atención no es tan fácil como instalar otro teléfono en la pizarra, se trata de un centro de llamadas que necesita micrófonos de diadema (aquellos que se ajustan a la cabeza, y dejan las manos libres), computadoras y conectividad, que no tenemos en estos momentos. También, y en esto sí trabajamos, un espacio más amplio”, precisa.

Los niños particularmente sufren los apagones y los que pueden se refugian las horas nocturnas de vigilia en sus tablets o teléfonos, práctica, por demás, nada recomendable. La atención a la población se amplía a las redes sociales con una página y un perfil en Facebook, con los nombres de Empresa Eléctrica Guantánamo, con más de mil seguidores, y CIAC Guantánamo, con unos 4 mil amigos, respectivamente.

Sin embargo, el canal de Telegram Empresa Eléctrica Guantánamo es el mayor de los aciertos en estos momentos. Creado a mediados de agosto, y con más de 4 mil 600 suscriptores, publica actualizaciones, casi siempre, cada una hora o menos, en casos de necesidad.

“Varios funcionarios del CIAC nos organizamos para atender las plataformas. Telegram, específicamente, está activo las 24 horas gracias a las operadoras del 18888 que, conforme ocurren cambios y sobre todo en los horarios de rotación de bloques, lo actualizan”, abunda la directora.

Se trabaja para mejorar la calidad de la información en las redes sociales, a partir de sugerencias de la población. “Tratamos de buscar formas más eficientes de comunicar, alejadas de tecnicismos, para que nuestro mensaje sea más claro”, sostiene la funcionaria.

Mientras hablamos, al menos media docena de llamadas han entrado al 18888. Espero un poco. En el primer silencio pregunto cómo es tratar con clientes en medio de un apagón, a veces de muchas horas.

Yadislet Sierra González, supervisora del turno, explica que es difícil, y lo más importante, es no perder la calma. “Entendemos, porque somos parte de esa población que sufre los apagones, lo difícil que es no poder cocinar, arreglar a los niños, hacer lo necesario sin electricidad”.

“Las personas se preocupan mucho cuando no tienen electricidad, resume Yanet Domínguez, y hasta cuando tienen. Más de una vez, por ejemplo, hemos recibido llamadas de personas en plena madrugada preguntando por qué no se ha ido la luz. En todo caso, es una situación estresante”.

“Ah, periodista -solicita Yadislet- explique también que no dejamos los teléfonos descolgados ni les colgamos a las personas. El problema es que las llamadas son muchas, y la pizarra admite solo siete clientes en línea, el octavo sentirá que su comunicación se corta”.

El tiempo de las llamadas, según los protocolos, “no debe exceder los tres minutos, pero no podemos colgarle a un cliente que está estresado con su problema, aunque no podamos hacer nada por ayudarlo. Y eso, por supuesto, hace esperar al resto”.

¿Alguno queda complacido?, inquiero. “Solo cuando les llega la electricidad, y lo entendemos”, me responden.