Atención a la Población, según lo dispuesto en la Ley de Organización y Funcionamiento, constituye una prioridad de trabajo de los gobiernos e instituciones.

En Cuba el desarrollo gubernamental está en constante evolución, proceso en el que resulta primordial el perfeccionamiento de la interacción entre el pueblo y sus dirigentes por todos los canales de comunicación social, pues como bien reconoce la Constitución, la soberanía de la mayor de las Antillas radica en el pueblo.

Resulta tarea permanente de las instituciones garantizar un sistema de administración pública transparente, ágil, eficaz y eficiente, para lo cual la nación cubana tiene articulada la atención a la población o ciudadana, mediante la cual realiza la tramitación y/o respuesta a quejas, peticiones, denuncias y planteamientos. Desde la más simple institución estatal en la comunidad hasta la Asamblea Nacional y el Comité Central del Partido articulan ese método y su estructura.

La atención a la población es un derecho constitucional del ciudadano y un suceso de extraordinaria significación política por ser, además, valiosa fuente de examen que, generalmente, señala focos de errores que permiten construir instrumentos para transformar concepciones y métodos de trabajo, y elevar la calidad de los servicios en uno o más sectores.

Así lo reconoce en entrevista con Venceremos, Jorge Viquillón Matos, jefe de la Oficina que atiende esos asuntos en el Gobierno en la provincia de Guantánamo, donde tres especialistas (más él) laboran de lunes a viernes, en los horarios de 8:30 am a 12:00 meridiano, y de 1:30 a 4:30 pm, para atender a la ciudadanía; se puede, incluso, acudir a la entidad (Ahogados entre 10 y 11 Norte) los sábados hasta el mediodía.

Jorge Viquillón Matos, jefe de la Oficina de Atención a la población en el Gobierno en la provincia de Guantánamo.

Hablemos de funcionamiento

 Viquillón Matos explica que todas las entidades de subordinación local, provincial y nacional disponen en sus instalaciones de, al menos, un especialista para atender a la población, mientras los directivos deben planificarse espacios para escuchar al público, una vez al mes, tal cual está establecido.

“Con cuatro décadas de funcionamiento desde el Órgano de Gobierno provincial, la Oficina para la atención a las demandas de los ciudadanos en Guantánamo ha acompañado de forma significativa y útil a las personas más vulnerables y carentes de infraestructuras habitacionales, hidráulicas, eléctricas o de otra naturaleza, aclarando dudas, informando procederes y hasta gestionando soluciones que impactan en la calidad de vida de la sociedad.

“Hay múltiples vías para que los usuarios puedan comunicarse con el Gobierno y las entidades: cartas, correo electrónico, llamada telefónica (21355702), también a través de los perfiles de redes sociales y las nuevas plataformas electrónicas como Bienestar, todas ellas complementan la tradicional entrevista personalizada que suele ser la forma más usada y reclamada por la ciudadanía.

“Una vez que llegan las informaciones a la Oficina, corresponde a los especialistas evaluarlas y, según la temática, sector, nivel, responsabilidad, subordinación… se determina el curso a seguir, porque, por ejemplo, cuando es una queja de Vivienda al Gobierno, lo más lógico es que se comunique a esa entidad y que esta la revise, atienda, y dé respuesta o solución al tema.

“La Constitución de la República de Cuba establece en su artículo No. 61, que las personas tienen derecho a dirigir quejas y peticiones a las autoridades, las que están obligadas a tramitarlas y dar respuestas oportunas, pertinentes y fundamentadas en el plazo y según el procedimiento establecido en la Ley. En función de ello trabajamos, y aunque no siempre se resuelva el problema, sí tiene que cumplirse el deber de orientar, con serenidad y sencillez.

“Actualmente la plataforma Bienestar facilita el seguimiento a esa ATENCIÓN, porque además exige que antes de dictaminar como resuelto o no un problema, primero tiene que presentar la respuesta al promovente (o sea, al que hizo el planteamiento) y este dejar por escrito su satisfacción o no con lo hecho. Todas las respuestas deben estar bien argumentadas y demostrar un análisis profundo por parte de la entidad responsable de atender el asunto.

“Lo mismo pasa al revisar la sección Instantáneas, o los trabajos críticos que publican los medios de comunicación…, a cada opinión nos corresponde buscar respuestas.

“Claro que nuestra Oficina no se limita solo a tramitar las inquietudes populares, de hecho, periódicamente realizamos muestreos para verificar si las respuestas de los organismos o entidades fueron ágiles y correctas. Así que seleccionamos casos recibidos desde diferentes municipios y visitamos a los afectados para comprobar si se les atendió adecuadamente”.

Detalla el entrevistado que en las comprobaciones participan los coordinadores del programa, e incluso, la gobernadora o el vicegobernador, funcionarios del Partido, el Consejo de la Administración Municipal (CAM) y la Dirección provincial o municipal de la institución involucrada, para hablar cara a cara con el ciudadano que emitió la queja o el planteamiento.

Principales preocupaciones

Guantánamo, como sucede en el resto del país, es un constante emisor y receptor de quejas o inquietudes. El año pasado se atendieron más de 20 mil.

Los planteamientos interesan temáticas como solicitudes de terrenos, atención médica, morosidad en la actuación contra ilegalidades, cortes de la energía eléctrica, dificultades en adquirir productos en tiendas de Cimex y TRD, altos precios de artículos de primera necesidad, medicamentos, servicios...

Según Jorge Viquillón, en los últimos tiempos el servicio de agua, debido a la intensa sequía, ha sido de las mayores preocupaciones denunciadas y, con ello, el tema de los salideros; otra problemática es el gas licuado, sobre todo, por los apagones que hacen que dure menos el combustible en casa; la producción de alimentos, la vivienda, con énfasis en los afectados por el huracán Matthew en Baracoa y Maisí, que aún viven en facilidades temporales.

“También llegan planteamientos de madres sobre la política demográfica, que es de los últimos programas que impulsa el país, en esos casos el trabajo lo dirigimos directamente a los CAM, porque ese tópico involucra a múltiples factores, cada uno con soluciones en sus manos: Trabajo (responsable de buscar empleo a esa madre o dar una ayuda en especie); Educación (atiende a los niños o gestiona capacidades en círculos, si le es posible); Vivienda (para la gestión de una casa, si es necesario), y así varios otros, que laboran coordinados por el CAM.

“Igualmente, llegan denuncias, esas las ‘trabajamos’ con cuidado para proteger al que trae la información y no denigrar sin pruebas al acusado, pero que conste, todo lo que se nos plantea en el sistema se le da seguimiento y respuesta, en caso de no ser así, el ciudadano tiene en sus manos la potestad para exigir una contestación a todos los niveles, incluso, al Consejo de Ministros -asegura Viquillón- aunque lo ideal es que nosotros mismos resolviéramos todo en casa sin mediaciones externas”.

Avances y dificultades

 Mucho se ha logrado en Guantánamo en el proceso de perfeccionamiento de la atención a la población, al menos, formal y estructuralmente, de acuerdo con el jefe de la Oficina en el Gobierno Provincial. Entidades como Vivienda tienen un sistema coherente; Planificación Física, Acueducto, Educación, Deportes, Cultura… cuentan con el personal y sus funciones bien claras de lo que deben hacer.

“Ciertamente hay muchas limitaciones de combustible, alimentos, materiales de la construcción, libros y libretas, uniformes, medicamentos…, pero a veces la peor situación está en el recurso humano, en el que deben primar los principios de objetividad, imparcialidad, celeridad, transparencia, veracidad, calidad de la información, retroalimentación y fundamentación de respuestas.

“Las personas designadas para atender a la población no siempre actúan con la sensibilidad y el humanismo que exigen estos tiempos, incluso, pasa que en ocasiones el pueblo no sabe que hay una oficina de ese tipo en las instituciones ni su horario de trabajo; no se les da seguimiento a la restitución de los derechos quebrados y se manifiestan insuficiencias en la atención a los segmentos poblaciones en situación de vulnerabilidad.

“También persisten dificultades estructurales, tecnológicas y materiales para el desarrollo de esa labor; contra la bondad de ese servicio atenta también la falta de un sistema informático único, conocido y bien utilizado, que permita a los ciudadanos emitir comentarios, recibir información y respuestas en línea.

“Aún así la provincia da pasos para aliviar esas dificultades. A partir de la separación de funciones en las Asambleas Municipales del Poder Popular y el perfeccionamiento de los Órganos Locales, hay municipios que ya tienen equipos de trabajo bien ‘armados’, asimismo, las Asambleas Municipales del Poder Popular, los CAM y los consejos de dirección institucionales tienen como parte de su rutina el análisis del tema, estadísticamente y de forma profunda, hasta con ejemplos de casos.

“Además prestamos mucha atención a la preparación en el puesto de trabajo, que existan los documentos necesarios, las leyes, las resoluciones…, porque un funcionario público de Atención a la población debe conocer desde la Constitución hasta el último decreto-ley emitido, solo así podrá responder, ayudar y servir como está establecido.

“Estamos claros de que de este arte que cultivamos al escuchar, responder y solucionar depende nuestro éxito como trabajadores del Gobierno y, sobre todo, la credibilidad de nuestro sistema político, social y económico como única alternativa posible para el bienestar del pueblo guantanamero”, concluye.